お客さま第一の業務運営に関する方針

「お客さま第一」を徹底するための企業風土の醸成

当社は、「経営基本方針」、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、ディスクロージャー誌・当社ホームページを通じて公表しています。また、掲げた方針を社員に周知・徹底し、保険業務を通じて、お客さまの安全で安心な生活に役立つサービスを提供しています。【経営基本方針】

取組状況の公開

「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組状況は、取締役会に報告のうえ、ディスクロージャー誌・当社ホームページを通じて公開します。

「お客さまのニーズに応える商品・サービス」の提供

• 当社における商品開発は、高品質の商品・サービスを提供し、一人ひとりのお客さまから確かな信頼を得るために、お客さまの安心と満足の実現と経営の健全性を維持することを基本方針としております。
• 商品開発に係る管理態勢がお客さま保護の観点から重要であり、かつ経営の健全性維持や適切な業務運営の確保に重大な影響を与えることを十分認識し管理運営をおこなっております。
• 【全管協インシュアランスグループ　商品開発方針】(PDF)
• 当社は、賃貸住宅に入居されるお客さまに家財の補償と、家主や日常生活における第三者への賠償をセットした「安心保険プラスⅢスーパー」を提供しています。
• 当社は、賃貸テナント入居者向けの什器備品総合保険「テナント安心保険プラス・スーパー」を提供しています。
• 当社は、お客さまのニーズを適時に把握するため、お客さま相談窓口を設置しています。また、代理店から、当社商品・サービスに関する要望をリアルタイムで受付ける仕組を構築しています。
• お客さまから直接または代理店を通して当社に寄せられたご要望は、役員・部長を中心メンバーとする「お客さまの声ワーキンググループ」において審議し、商品・サービスの開発・改善にいかしています。
• コロナ禍により拡大した、お客さまの「非対面」による保険加入手続のニーズに応えるWeb完結型の契約方法（火災保険加入意向把握サイト、ネットでらくらく申込み）を提供し、ペーパーレス、キャッシュレスを推進しております。
• 当社専用窓口への電話による受付・対応に加え、Webフォームによりホームページから24時間受付が可能となるサービスを導入し、お客さまの利便性向上を図りました。
  
  ①2023年12月「更新しない旨のお申し出」や「契約者情報の変更（改姓／電話番号）」の受付フォーム開始
  ②2024年「退去時の保険解約手続き」の受付フォーム開始

改定など商品改善とその実績

当社は、お客さまのニーズを商品に反映する商品改定を継続的に実施しています。具体的には以下のような商品改善を実施しました。

①2018年12月改定：保険料の払込方法として新たにクレジットカード払（月払）を選択できるようにしました。また、入居物件がシェアハウス等に該当する場合、共同で使用または管理する台所、トイレ、浴室などを借家人賠償責任保険の対象とするよう補償を拡大しました。
②2019年6月改定：入居物件の構内にある家財のうちエアコンの室外機などについては、入居物件内に収容されていない（ベランダや廊下にある）場合も風災等の補償の対象とするよう補償を拡大しました。
③2021年12月改定：お客さまにご理解いただきやすいようパンフレットに一部記載を追加し、「保険金をお支払いする場合」の明確化を行いました。
④ 2023年12月改定：テナント保険に併用住宅特約を新設し、入居物件を店舗兼住宅として使用される方向けに補償を拡大しました。また、約款の平易化・明確化等の改定を行うとともに、パンフレットの商品ご説明部分にイラストを多用するなどの対応を行い、お客さまによりご理解いただきやすいよう見直しを実施しました。
⑤2024年2月改定：被保険者が死亡し、かつその法定相続人がいない場合等に、損害賠償請求権者である被害者の直接請求を可能としました。
⑥2024年8月改定：法人等契約の被保険者に関する特約の対象となる被保険者の範囲を、法人の役員または使用人以外の学生やボランティアスタッフ等にまで拡大しました。

お客さまの声を真摯に受け止める取組

当社は、保険の募集から保険金のお支払まで幅広くお客さまの声（問合せ、相談、要望、苦情、紛争、お褒め、感謝等）をお聞きする態勢を整えています。当社単独契約において、2024年度は1,046件のお客さまの声を受け付けました。当社に直接または代理店を通して寄せられたお客さまの声について情報を共有するとともに、お客さまからのご不満の原因を分析し、業務改善にいかしています。

「保険金お支払アンケート」の実施

当社非幹事会社契約（幹事会社：全管協少額短期保険）では、保険金をお支払したお客さまを対象とした「保険金お支払アンケート」を定期的に実施し、お客さまの満足度の状況やご要望等の把握に積極的に努めています。
また、「保険金お支払アンケート」の結果は、お客さまの声対応委員会において確認し、ディスクロージャー誌等を通じて公表します。

〈当社グループ・全管協少額短期保険の事故対応への評価〉
※2024年度実施　アンケート回答数：572名
　・とてもよい・よい・・・86.9％
　・やや悪い・悪い・・・12.2％
　・未回答・・・0.9％

お客さまに寄り添った事故対応

事故に遭われたすべてのお客さまやお相手の方に、丁寧な説明と迅速かつ適切な保険金のお支払を実践し、お客さまに寄り添った事故対応に努めています。

• お客さまから事故のご連絡をいただいた際には、保険金を確実にお受け取りいただけるよう、お支払までの流れについて具体的かつ分かりやすく説明しています。
• 事故の受付後、一定の期間が経過した場合は、適宜お客さま・代理店に途中経過のご報告等を行うとともに、ご心配やご相談に対して親切、丁寧に対応しています。
• お支払する保険金は、事故の事実関係を踏まえ、法令、判例、保険約款等に基づき適切に算定し、支払金額、内訳、算定に至った理由等を具体的かつ分かりやすく説明しています。
• 保険金のお支払に向けた各種調査や事実確認等の結果、お支払ができないと判断される場合には、お客さまに対して、その理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法等について丁寧に説明しています。
• 不当・不正な保険金請求事案に対しては、保険会社の公共性を踏まえ、保険制度の健全な運営や社会正義の実現の観点から厳正な対応を行う必要があることに十分留意し、適正な対応を行っています。

保険金を適時・適切にお支払するための態勢整備

当社では、適時・適切な保険金の迅速なお支払に向け、規定・マニュアルの整備や、システムの構築、担当者への教育等の人財の育成、事後的なチェック態勢の整備、不服お申出への対応等、保険金のお支払を管理するために必要な態勢の整備を不断に進めています。

社員への教育等

全社員に対して、「コンプライアンス」および｢お客さま第一の業務運営」に関する研修を実施し、コンプライアンスの徹底とお客さま第一の業務運営｣の視点に立った意識・行動の浸透を図っています。昨今の業界動向を踏まえ、法令遵守の徹底、および健全な競争環境の実現に向けて独占禁止法を含めた関連法令に対する社員一人ひとりの理解促進を図りました。
※2024年度　全社員受講

代理店への教育等

• お客さま第一の業務運営の定着に向け、代理店向けの各種マニュアルを整備するとともに、「商品に関する業務知識」「コンプライアンス」および「業務品質向上」に関する研修を実施し、募集人の育成を図っています。
• 昨今の業界状況を踏まえ、お客さまへ不利益とならぬように独占禁止法を含めた関係法令の遵守等について「保険募集コンプライアンスマニュアル」を改定し、代理店へのルール遵守と理解・浸透を図っています。

※2024年度コンプライアンス研修受講状況　代理店 1,443店、募集人 10,646名（受講率： 71.0％）

• 「お客さまへの重要事項説明とご意向の把握・確認」、「お客さま情報の管理」等を確実に実施するため、当社と代理店の双方で代理店の保険募集体制の整備状況を点検する取組を実施しています。

お客さま第一の業務運営の定着・浸透の状況を評価する指標（KPI）は以下のとおりです。

1. 保険金お支払アンケートの「評価」
2. 「お客さまの声」のうち苦情の総件数と内容分類ごとの件数

（当社非幹事会社契約）

保険料の適切な管理および財務の健全性の確保

当社は、「経理規定」「経理マニュアル」を整備し、お客さまからお預かりした保険料を適正に管理しています。また、当社は、全管協インシュアランスグループの構成会社であり、完全親会社である全管協れいわ損害保険（株）の監査法人の会計監査を受けており、財務管理の適切性の確保について確認を受けています。

社内の管理態勢の整備

当社は、「利益相反管理基本方針」を策定、方針に基づいた規程、利益相反管理手順書・運用基準を整備するとともに、社内の態勢を整備・構築することで、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の把握・管理を行っています。
【全管協インシュアランスグループ「利益相反管理基本方針」】

社員への教育

全社員に対して、「コンプライアンス」および「お客さま第一の業務運営」に関する研修を実施し、お客さまの利益を不当に害することのない適切な業務運営について、周知・徹底を図っています。昨今の業界動向を踏まえ、法令遵守の徹底、および健全な競争環境の実現に向けて独占禁止法を含めた関連法令に対する社員一人ひとりの理解促進を図りました。
※2024年度　全社員受講

お客さまにご契約内容をご理解、ご納得いただくために必要な情報を提供するための取組

お客さまにご契約内容を正しくご理解、ご納得いただくため、当社は、「視認性（見やすさ）」、「直観性（わかりやすさ）」、「理解性（伝わりやすさ）」に配慮したパンフレット、重要事項説明書を作成しています。また、ホームページには、保険の必要性や各種リスクに係る情報などご契約内容をご理解、ご納得いただくための各種資料を掲載し、お客さまへの情報提供に努めています。

お客さまのご意向に合致する適切な商品・プランを選択いただくための取組

お客さまに想定されるリスクに合わせた加入プラン等のご契約条件につきまして、お客さまご自身でご意向に合致した内容となっていることをご確認いただけるよう、「保険加入お手続きシート」をご用意しています。

代理店への教育等

• お客さま第一の業務運営の定着に向け、代理店向けの各種マニュアルを整備するとともに、「商品に関する業務知識」「コンプライアンス」および「業務品質向上」に関する研修を実施し、募集人の育成を図っています。
• 昨今の業界状況を踏まえ、お客さまへ不利益とならぬように独占禁止法を含めた関係法令の遵守等について「保険募集コンプライアンスマニュアル」を改定し、代理店へのルール遵守と理解・浸透を図っています。

※2024年度コンプライアンス研修受講状況　代理店 1,443店、募集人 10,646名（受講率： 71.0％）

高齢のお客さま・障がいのあるお客さまへの対応

• 高齢のお客さま・障がいのあるお客さまに対しては、お客さまの理解度に応じて適切な説明を行うとともに、必要に応じて、お客さまのご家族を交えて説明を行う等、丁寧な対応に努めています。
• 契約手続が困難な方を保険契約者とする保険契約の申出があった場合は、代理人の方（法定代理人、任意代理人）による契約手続を可能とするほか、障がい等の種類や程度に応じて、書類記入のサポートや代読・筆談等、お客さまに寄り添った対応を行うこととしています。
• 高齢のお客さま・障がいのあるお客さまへの対応については、2024年4月施行の「改定障害者差別解消法」を踏まえ、「不当な差別的取扱いの禁止」「合理的配慮の提供」等の項目について各種取組をおこないました。
• 具体的な取組として以下を実施
  ①2024年2月　「保険募集コンプライアンスマニュアル」改定
  ②2024年3月　　耳や言葉の不自由なお客さま向けにメールによるお問合せサービスを開始
  ③2024年7月　 「耳マーク」の店頭掲示と筆談による対応についてホームページに案内